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加拿大 TD 銀行集團 未來辦公室啟動

(圖片來源: Financial Post)

“加拿大 TD 銀行 9 萬名員工、高達 11 萬個 Exchange Online 信箱,使用 Office 365 節省了 50% 的電子郵件費用,透過整併現有的設備及限制 IT 產品組合中的第三方應用程式的數量,還能進一步降低儲存成本。”

善於掌握科技的速度,讓 TD  銀行集團(TD Bank)在短短 20 年內從加拿大最小的銀行成長到北美前十大銀行之一,擁有 1200 萬名線上客戶。TD Bank 相信,維持領先的關鍵,是在所有新的數位通路盡可能滿足客戶對個人化服務的期望,而員工的行動力及生產力,則直接關係到 TD 聲名卓越的服務品質。

因此,TD 重新設計了一個更有彈性的工作空間,利用工作場所的數位轉型,來幫助員工自然適應行動生產力的新標準。執行副總裁暨資訊長韓德森(Jeff Henderson)認為,TD 必須給予員工隨時隨地與客戶互動的能力,「銀行期待客戶上門的日子已然成為歷史,客戶在哪裡,我們就應該出現在那裡。」

為了打造「未來辦公室」,TD 大膽打破一人一桌的傳統,員工不再有固定座位。同時,捨棄傳統的工作方法轉向更靈活的工作模式:採用Office 365協作服務作為「未來辦公室」的骨架,支援企業裡跨功能領域的團隊合作。

Office 365 串連工作網路

副總裁暨技術長馬丁(Jeff Martin)說,Office 365 把不同辦公室的人串在一起,即便員工人不在辦公室,也好像坐在同一張桌子上工作一樣。「Office 365 是一個容易使用的環境,提供員工個人化界面及行動體驗,滿足人們不一樣的需求,」韓德森表示。

以雲端運算為基礎的微軟企業檔案雲端儲存服務(OneDrive for Business Online),成為 TD Bank 提高員工移動性的最大助力,不論他們身在何方或是使用什麼樣的設備,只要從行動裝置登入 Office 365,就可以使用所有的服務,即時存取和分享文件。

TD 財務管理顧問 Sofia 拜訪客戶的時候,客戶表示現金不足需要貸款,Sofia 立即使用行動裝置上線,請相關部門同事一起視訊會議,同時將文件上傳到共用網站,讓投資顧問及信貸經理線上審核客戶的財務資料,即時建議合適的產品,Sofia 再將資料發給合規官(Compliance Officer)審核,當場就能核貸給客戶。

副總裁、數位客戶體驗(Digital Customer Experience)主管可汗(Imran Khan)表示,與微軟的合作讓我們把系統流程從數個月縮短到數週。科技讓協作及會議都可以立即進行,以往耗費數日到數週的申貸、核貸流程有機會被縮短到幾個小時內,像Sofia這樣的外勤人員再也不需要像從前一樣,每天帶著厚重的文件出門,所有需要的資料文件存在雲端,讀取、分享都在彈指間。

移動辦公首重安全

然而,除了速度與便利,TD 更看重客戶的信任。韓德森直言,銀行的資產與資訊不應凌駕於客戶的信任與安全之上,任何可能會危害安全與客戶信任的技術,都不能提供給員工使用。

「說到移動性,第一個要考慮的就是安全,」TD 副總裁、員工賦能(Employee Enablement)主管麥當勞(Stuart Mcdonald)表示,客戶依賴我們管理資料、保護他們的資料安全,而微軟的服務增加了生產力,也提高安全性的控制。韓德森對微軟高度整合、分層存取的雲端安全做法印象深刻,包含如客戶保險箱(Customer Lockbox)在內的產品,微軟服務人員提供了 TD 必要的掌控權,讓 TD 租戶存取銀行資訊內容。

有企業確保移動性與安全性,員工才有充分的彈性與行動力。TD的員工在手機上運行微軟應用程序時,背後有微軟的全方位企業安全管理平台(Microsoft Enterprise Mobility + Security)管理和保護應用程式。韓德森讚許 Office 365 滿足 TD 對隱私、安全性、法律規範最嚴格的要求,讓管理階層有信心給員工足夠的權限去讀取資料。

絕佳客戶體驗

可汗強調,TD Bank 每天新增的記錄高達近千萬筆,微軟Azure及雲端平台兼具速度與容量的優勢,才能處理巨量的資料。目前 TD 資料處理採取虛實混合的策略,有些上傳到雲端,有些存在本地機房,如此一來 TD 既可以得到需要的分析結果,也能謹慎地保護重要資料。

從結果論來看,可汗認為 Office 365 完美達成 TD 的要求。TD 以 LEI(Legendary Experience Index)指數來評估客戶體驗,而 LEI 指數每年都以前所未有的速度在成長,他們的手機應用軟體也被評比為加拿大最佳。

對 TD 來說,包容性是「未來辦公室」另一個重要的一個面向,而微軟是輔助技術這個領域的領導者。微軟熟悉銀行業內對符合監管法規環境的要求,也設身處地了解 TD 在金融監管上的義務。韓德森與可汗異口同聲讚許微軟窮盡所能滿足 TD 對創新服務與絕佳客戶體驗無止境的需求。

在 TD Bank 推動現代化的過程中,Office 365 已經展現顯著的成本節約效益。韓德森指出,微軟雲端基礎建設的互通性,讓 TD 資訊部門的工作大幅簡化,省下整合各項解決方案的時間。

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