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SK-II打造E化服務流程,帶動新客戶倍數成長

SK-II,美容保養品的領導品牌,多年前憑藉著核心成份Pitera一舉在市場上打響知名度。近年來,又因為服務流程與IT應用的完美整合,成功地在數位轉型領域裡寫下漂亮的成績。

服務流程E化,數位轉型第一步

SK-II資深銷售經理陳宏瑋表示,SK-II一直以來除了積極研發各種產品外,也致力於提升服務品質,希望透過客製化服務,協助台灣消費者解決肌膚問題。因此,專櫃美容顧問接觸客戶時的第一個動作,並不是介紹產品,而是找出客戶需求,透過SK-II青春美肌測量儀,為客戶進行專屬的肌膚檢測與諮詢服務,確認肌膚狀況,例如:細滑度、緊緻度…等,再據此量身打造最適合的護膚建議。

在這樣的服務流程下,美容顧問其實需要相當多的資料,包括膚質檢測報告、產品手冊、個人護膚指南…等,才能讓客戶瞭解不同產品的特色,該使用哪些產品才能改善膚質。然而,專櫃開放式空間,加上紙本資料不具互動性,諸多因素讓客戶很容易受到周遭環境影響而分神,無法專注聆聽美容顧問所給予的建議。

為了改善服務品質,SK-II台灣決定走向數位化,主動尋找外部協力廠商開發軟體,「這套軟體是專門針對櫃上服務而設計的,」陳宏瑋說,設計時不只考量到使用者需求,也納入了服務流程的概念,因此,美容顧問不只可以在這套軟體裡輸入膚質檢測結果,還能進一步查詢產品型錄、各項產品的使用方法與使用者實驗結果,以及關於Pitera的介紹,不需要再準備其他資料,就能完成服務。

美容顧問快速上手,硬體穩定度和UI友善度是關鍵

應用軟體,只是SK-II數位轉型的第一步,接下來要思考的是該使用哪一種硬體設備,才能讓這套軟體發揮最大效益,經過多方評比後,SK-II最後選擇 Surface 二合一筆電。陳宏瑋表示,由於專櫃空間有限,體積輕巧是選擇硬體設備時第一個考量,而Surface 重量只有700多公克,重量輕又不占空間,美容顧問下班時,只要將螢幕蓋起來就能鎖進抽屜裡,非常符合美容專櫃對坪效的要求。

其次,美容顧問非IT專業人員,設備的穩定性與介面友善度,是決定使用意願高或低的關鍵,而 Surface 採用 Windows 10 作業系統、與應用軟體相容性高,又有專屬鍵盤,美容顧問可以用鍵盤輸入客戶的膚質檢測數據,取代過往手抄資料的程序,在推薦適合產品時,又能直接用手滑動螢幕,或是放大圖片,讓客戶看的更清楚,操作上非常直覺便利。再加上 Surface 穩定性高,許多美容顧問使用後都表示不會忽然當機,也沒有出現速度變慢的情況,使用體驗非常好,也因此接受度很高。「總公司在推動時沒有遇到太多困難,很快地就讓美容顧問改變既有作業習慣,」陳宏瑋滿意地說。

SK-II資深銷售經理陳宏瑋表示, Surface 介面友善且穩定性高,使得總公司在推動數位轉型時,並沒有遇到太多困難,很快地就讓美容顧問改變既有作業習慣。陳宏瑋進一步透露「在導入 Surface 之前,SK-II也曾經使用過一般的平板電腦,但成效有限,」一來平板電腦所使用的作業系統,與應用軟體相容性不足,二來沒有鍵盤不方便輸入,對美容顧問來說幫助不大,也就不願意使用,寧可維持既有紙本作業習慣,最後,這台平板電腦成為櫃上擺飾物,只能拿來播放宣傳影片或產品照片,無法為SK-II創造更大的價值或效益。

SK-II的導入經驗其實反應出數位轉型的成功關鍵,就在於使用者,無論企業決定要導入哪一種IT工具,都必須符合使用者需求與原本的作業流程,將衝擊和影響降到最低,讓使用者感到方便,進而願意接受,才能順利發揮轉型效益。

數位服務加深品牌認知,新客戶大幅成長

從導入 Surface 至今,陳宏瑋感受最深刻的導入效益有三點:
第一、提高生產力:透過 Surface 大幅節省服務客戶的時間,讓美容顧問可以接待更多客戶,降低客戶因等待過久而離開的風險。

第二、提升服務品質和客戶體驗:數位化讓美容顧問的服務更豐富、更具互動性,更能提升客戶的專注力。舉例來說,美容顧問可以直接播放影片給客戶觀賞,客戶也能直接點選 Surface觸控介面,這種深入互動的方式,讓客戶更瞭解品牌精神,所以SK-II單是2017年至今,新客數量便大幅成長,創造亮眼的業績。

第三、無紙化:在導入 Surface 以前,SK-II其實有很多報表,如今透過數位化大幅減少報表產生,日後資料的累積和搜尋也更方便。
陳宏瑋強調,SK-II一直抱持著「Leading the Changes」信念,這樣的精神讓SK-II數位化腳步始終比同業快一步,希望能乘著這波數位轉型浪潮,持續在美容保養市場上保持領先地位。

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