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香港最大的披薩連鎖店緊抓住市場的一塊大餅跟著 Azure 上雲端 藍色滑動的字

“我們能夠在早上做特定的促銷活動,並在午餐時即能評估及獲得顧客資料,並能在一天結束時跑資料分析。如此以資料為導向的方式來衡量成功與否,在我們採用 Azure 以前是無法達成的”。

— Ravel Lai: Group IT Director, Jardine Restaurant Group Hong Kong and Macao

企業概覽

一提到披薩外送服務,Pizza Hut 香港總是在城市大部分人心中排名第一的品牌,最初在美國創立的 Pizza Hut 於 1987 年由 Jardine Restaurant 集團引入香港,自此即由該集團營運至今。該集團是香港的領導餐廳品牌集團的集中之一,旗下擁有 680 間 Outlets 及 21,000 位員工遍布香港、越南及澳門。此家常的披薩品牌提供多元義大利主題的菜色,包括不同種類的披薩和義大利麵,並不斷更新菜單以隨時提供其消費者新奇有趣的經驗。旗下在香港及澳門 80 間 Outlets 中提供內用、外帶及外送服務的選擇,Pizza Hut也同時是城市裡最大的披薩餐廳連鎖店。據 Group IT Director of Jardine Restaurant Group 的 Ravel Lai 表示,Pizza Hut 正在尋求能夠幫助他們數位轉型的合作夥伴,期待能升級其行動裝置及該品牌能夠進軍的潛力。藉由 Microsoft Azure 使該品牌的數位策略轉型成功,且正在享受空前能使他們有能力在突然產生的尖峰時刻及假日外送披薩的規模,並能同時最大化其成本效益。

 

應用情境

Pizza Hut 的數位旅程可以追溯至 2006 年,從其擁有自己的實體伺服器來為其顧客提供線上訂單服務開始,當該服務在第一年首次上線時,從該服務產生的銷售額只占外送訂單總收入的百分之十。幾年後線上訂單的需求便穩定的成長,促使該連鎖餐廳虛擬化其擁有的伺服器來產生更好的成本效益與規模化。然而,隨著智慧裝置的大量出現與香港逐漸增加的網路滲透率,使得 Pizza Hut 線上訂單服務的需求以指數型快速成長。雖然表面上看起來運行的不錯,Pizza Hut 很快即發現了其私有的伺服器並非一個能夠永續發展的選擇。理解該項缺點後,Pizza Hut 從 2006 年開始在他們啟用第一代線上訂單網站之時,使用了當地的資料中心服務。

2015 年 8 月,一個關鍵的資料中心系統失敗進而使伺服器故障,癱瘓了 Pizza Hut 的服務。該次未預期的故障期間,不僅造成連鎖餐廳一天估計超過港幣一百萬元銷售額的損失,更打擊消費者對該品牌的信心。在接下來的兩個月,Pizza Hut 更損失額外的港幣兩百萬元來將其服務回復至百分之百的營運產能。賴指出,「這次的意外讓我們開始尋找替代方案 – 一個能保證高品質的服務級別協定及確保營運之順利。這樣一來,當任何問題產生時,我們的服務便不會被影響。」Pizza Hut 也想抓住機會來為其 CRM 系統升級,以便能使用其社群功能來達成更即時回覆及互動性更高的客戶服務,同時根據客戶偏好取得更快及更好的商業洞悉。

 

解決方案

Pizza Hut 透過手機應用程式解決方案夥伴的協助,開始在 2015 年中藉由 Microsoft Azure 來為他們的 IT 轉型。此連鎖餐廳在 Azure 上建立其伺服器及資料庫,並為其客戶發行以手機應用程式為形式的新社群 CRM 平台,以便其客戶能夠更輕易地與品牌連結。

在 Azure 上擁有 Pizza Hut 資料庫的新應用程式,取代舊的實體會員卡,並提供顧客能夠在所有智慧裝置上使用的新體驗,例如能夠遠端獲得餐廳排隊的票券,以及能夠在朋友和家人之間分享顧客忠誠計畫的集點。

 

 

優點

數位轉型的旅程目前已經提供 Pizza Hut 大量的優勢,包括:  空前的規模化與彈性,Ravel Lai 也指出:「進入公有雲讓我們能夠自由擴大或縮小規模,並隨需求調整改變。在任何需要的一天,我們會有一組固定的 VMs 號碼,在 Azure 上為我們的手機應用程式服務運行,我們可以輕易地事先提升規模,確保我們有足夠的資源來服務我們所有的顧客,即便有急遽大增的需求。而配置新的 VM 情境只需要花幾分鐘。」

公有雲服務例如 Azure 有能力彈性地規模化,Azure 作為公有雲以及 IaaS 解決方案讓Pizza Hut 能夠在幾分鐘內即配置新資源,不需要影響原本的營運。除了幫助 Pizza Hut 節省營運成本,更能使原本分配在基礎建設計畫及管理的人力做更有效率的應用。

「以上個母親節為例 : 我們期待當天會產生需求的高峰,因為我們知道很多顧客在母親節當天會訂披薩讓他們的母親或是孩子的母親從準備晚餐的工作中休息一下。因應此現象,我們藉由手機的應用程式推了一個線上的促銷活動來加強此節日的效果。在母親節的前一天,我們安排了更多的 VMs 來處理幾百萬筆預期的訂單需求。當天所有流程都很順暢,在那之後我們透過減少 VMs 的數量來維持正常的營運。」賴提到。

讓有效率、以商業洞悉的市場策略成為可能

藉著應用程式,Pizza Hut 可以直接寄給其顧客通知。此功能開啟了一扇機會的大窗給 Pizza Hut 能夠隨機的推行無法預先計畫的促銷活動,例如能夠反應天氣因素的促銷活動。
賴指出,「Azure 讓我們能夠更多元的與客戶互動承諾,而且我會說,是提升到私人客製化的程度。現在我們釋放出的訊息能夠更加專注於目標,而且我們能夠透過即時的元素來客製化釋放出的訊息,此類型的科技能夠讓我們更靠近客戶,也讓客戶更靠近我們。」

在雨天或微風細雨的天氣,Pizza Hut 會寄訊息予其顧客,請他們待在室內訂披薩。 「我們能夠在早上做特定的促銷活動,並在午餐時即能評估及獲得顧客資料,並能在一天結束時跑資料分析。如此以資料為導向的方式來衡量成功與否,在我們採用Azure以前是無法達成的。」

大於各部份的總和
原本 Pizza Hut 的 IT 基礎建設各部分都是由不同廠商組成的,對 Pizza Hut 而言,一個與 Microsoft 合作的關鍵優勢是,有能力能夠無縫地與 Azure 已經存在的部署接軌,來形成一個混合雲的解決方案。「這讓移置變容易了。更棒的是,我們各從兩邊獲得最棒的部分。」賴提到。

「我們學到了一課,藉由移動到 Azure,我們不再輕易地被小失敗打擊了。隨時可使用的設定能夠透過 Azure VMs 輕易地配置,因此我們的服務能夠在設備故障時受到最小的衝擊 。Microsoft 也提供企業層級的服務安全協定以及 24 小時待命的技術支援,更進一步提升我們對微軟以及對他們服務的信心。我們很開心移到 Azure 上所帶來的成果。」

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