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【數位轉型私房菜】只有FinTech還不夠,王道銀行贏在金融科技背後的強大「支援」

試著想像一下,當你在國外,臨時需要申辦台灣的銀行帳戶,好不容易透過線上完成繁複的前置作業,眼看終於來到即將完成的最後一步,螢幕畫面卻顯示:請你親自到櫃台出示文件證明辦理——這種令人困窘的麻煩處境,是否令你感到無奈卻又覺得熟悉?

隨著「金融科技」(FinTech)浪潮席捲而來,許多傳統銀行紛紛面臨挑戰,不約而同試著轉型,雖然多數的金融操作都已經可以透過手機完成,但戲法人人會變,巧妙各有不同。大多數的銀行,一遇到身份認證環節時,多半還是被打回原形,客戶往往仍得親自臨櫃跑一趟,真正能做到完整數位轉型的銀行少之又少。

手機在哪,王道銀行就在哪

王道銀行以虛擬通路為主,短短兩年多的時間,客戶數已累積超過27萬戶,目前數位帳戶數在市場排名第二。無論是開戶、信貸、線上客服⋯⋯等過去非得親臨銀行櫃台完成的任何業務,如今都能透過手機上一鍵完成,真正做到「手機在哪,銀行就在哪」的金融體驗。

這種終極的客戶體驗,源自於王道銀行的根本設計,一開始就是以數位銀行為出發點,不僅運用AI、Big Data、Cloud、Blockchain等技術,也是台灣第一家真正做到「機器人理財」服務的銀行,運用大數據去做使用者行為模式分析,並因應載具的改變,不斷優化使用流程與介面,讓消費者全年都可以隨時隨地使用金融服務。

王道銀行個金資訊長林愛國表示,王道銀行的優勢在於有良好的大數據分析整合,使用更為精準的信用評斷,許多傳統銀行都在做流程改造(BPM),但王道銀行一開始就是走自動化流程,例如貸款業務就是「一次到位」,只要信用控管(Smart Credit)到達一定程度,所有程序客戶都可以在線上完成,審核完馬上撥款。

終極客戶體驗背後的強力技術後援

不過,要這樣24小時毫無間斷地提供品質穩定的服務,其實並不容易。其中最為關鍵的即是「高資安防護」,尤其,金管會對於金融機構規範嚴格,不僅要符合《洗錢防制法》、《個人資料保護法》以及《資通安全管理法》等規範,還得滿足「以客戶體驗為優先」的第一線需求。甚至,第一線面對消費者的客服人員,往往會遇到消費者所詢問的各種金融問題、技術需求,要如何在最短時間內讓消費者得到解答,讓即時支援變得相當重要。

要滿足這些條件,單單靠王道銀行內部的技術團隊是絕對不夠的,除了技術底層架構的 Windows server、SQL外,還需要利用微軟的Unified Support(整合支援方案)解決。林愛國說,Unified Support可以提供更多主動式資訊,而不只是被動式處理,就像打電話到市府的1999專線,有統一窗口服務,並且一至兩小時內就有回應,「除此之外,若要能快速因應客戶的反饋,還要做到提前在問題發生前,就先提供良好的解決方案,微軟這樣的服務在未來趨勢上是必然的。

不斷求新再優化,數位銀行得贏在快速

林愛國解釋,Unified Support能在處理過程中,同步建議王道銀行和客戶選擇最佳解決方案,更有系統化地針對客戶支援需求,無論在設計產品或是改善客戶體驗,甚至內部教育訓練上也都能提供技術諮詢與支援,幫助王道銀行快速做決策。而微軟針對金融產業領域的數位轉型四大關鍵策略,耕耘客戶、激勵員工、優化運作、產品轉型,還有提供高資安防護的數位轉型解決方案,協助內部員工線上教育、提供學習管道,這些也都是微軟與王道能夠相輔相成之處。

「王道銀行會因應客戶需求去做技術上的調整與服務類型,就像是調配研發了不同口味的車輪餅一樣。」林愛國說。金融服務市場瞬息萬變,競爭尤其激烈,數位銀行得贏在快速,才能搶先攻下灘頭堡,而科技所帶來的破壞式創新,不僅給金融業保守的本質有了翻天覆地的改變,也會為彼此創造出跨界雙贏。


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