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【數位轉型”康”call時間】破解數位轉型的技術迷思

近來最熱門的名詞當推人工智慧,更早之前的大數據、物聯網也有一定的關注度。我在走訪客戶的過程裡發現,許多企業或政府單位對這些技術都很感興趣,甚至期望藉此做為推動數位轉型的契機。

但這樣的想法有待商榷,因為技術本身無法帶動轉型,如果從技術角度切入數位轉型可說是本末倒置。相反地,不管是討論或評估任何新技術,都應該先把重點放在它們對業務面可能造成的影響或衝擊,才能做出真正對企業有幫助的選擇。

四個方向看轉型

企業之所以會從技術角度來看數位轉型,或許是因為對於如何跨出第一步毫無頭緒。通常我會建議企業主從四個方向來思考,包括更緊密的連結客戶、賦與員工更強大的能力、最佳化營運,以及產品的改善與變革。

最佳化營運一向是台灣企業的優勢,有許多成功實例可以借鏡。我認為比較需要深入探討的是客戶、員工這兩個轉型方向。

首先在客戶部分,以台灣主力的製造業為例,讓客戶掌握產能、產量、品質、庫存等即時資訊,絶對有助於深化雙方的合作,至於這些資訊如何快速準確地傳達給客戶,就可以考慮使用新科技、新模式來進行,像是雲端或人工智慧。

而在員工部分,企業內部數位化、自動化的程度和工作效率息息相關,正所謂「工欲善其事,必先利其器」,像是協同合作、資料分析工具都能讓員工展現更好的生產力。如果缺乏上述前提,即使建置物聯網或人工智慧來收集大量數據,恐怕也無法發揮用處。

立竿見影的應用之道

確定數位轉型的方向之後,接下來才是評選合適的技術方案。這裡還有一個關鍵重點,就是選擇立即可以導入的解決方案。

像是當前熱門的人工智慧,就和數十年前PC興起的過程有異曲同工之妙,我想提醒的是,當初企業並不需要學會組裝電腦,而是如何應用電腦;同樣地,現在企業不需要從頭開發技術,而是善用現成方案來建置應用,立即展現效果,例如:微軟的認知服務或機器人服務。

以微軟為例,我們的全球客服有高達60%的服務量都是透過聊天機器人完成,這包括客戶直接與聊天機器人對談,或是客服人員運用聊天機器人尋找回應客戶問題的合適解答。

這些立即可用的解決方案尤其能為台灣企業帶來很大的幫助,畢竟絶大多數企業的數據量並沒有那麼多,自行開發相關技術顯然很不划算,而且夠格的資料科學家更是鳳毛麟角。

以現成的人工智慧服務做為介面,串接企業內部相關且有意義的資料,整個過程最需要的是熟悉業務面或客戶端需求的人員,而非技術工程師。只要跳脫技術迷思,從企業自身的需求出發,邁出數位轉型的第一步絶對沒有想像中那麼困難或複雜。

Written by 台灣微軟總經理 孫基康

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